Câu chuyện chuyển đổi số của The Coffee House: Mạnh càng thêm mạnh

The Coffee House là một thương hiệu nổi tiếng trong lĩnh vực kinh doanh thức uống tại Việt Nam. Mặc dù mới được thành lập vào năm 2015, tuy nhiên, hệ thống cửa hàng thức uống của The Coffee House đã nhanh chóng mở rộ ra ở các thành phố lớn trên khắp Việt Nam. 

Có được những thành tựu đáng ngưỡng mộ đó, một phần do chiến lược chuyển đổi số hết sức thành công của The Coffee House. Câu chuyện về chuyển đổi số của The Coffee House đã trở thành một ví dụ điển hình cho việc áp dụng chuyển đổi số để thành công trong ngành kinh doanh cà phê. Từ việc sử dụng ứng dụng đặt hàng trực tuyến đến việc phát triển hệ thống thanh toán di động, The Coffee House đã tích cực cải tiến và phát triển để phù hợp với nhu cầu của khách hàng. 

I. The Coffee House chuyển đổi số như thế nào?

1. Trình làng ứng dụng và website The Coffee House

Anh Huỳnh Quang Trung, người từng giữ vị trí Giám đốc Công nghệ tại The Coffee House, đã chia sẻ rằng bước đầu tiên mà The Coffee House thực hiện là việc phát triển một ứng dụng riêng. Ứng dụng này được thiết kế để hỗ trợ khách hàng tham gia các chương trình thành viên, giúp họ tích luỹ điểm và dễ dàng tận hưởng các chương trình khuyến mãi. Hiện tại, ứng dụng đã được cập nhật thêm chức năng giao hàng.

Mặc dù đã phát triển ứng dụng, The Coffee House cũng đã xây dựng một hệ thống website tinh tế, với giao diện thân thiện. Được thiết kế để mang đến trải nghiệm mượt mà và dễ sử dụng, hệ thống website này giúp khách hàng dễ dàng tiếp nhận thông tin và tương tác.

2. Xây dựng hệ thống dữ liệu khách hàng

Việc xây dựng ứng dụng đã tạo ra nền tảng cơ sở để The Coffee House có thể xây dựng hệ thống dữ liệu khách hàng. Anh Trung đã chia sẻ rằng việc tạo ra các điểm tiếp xúc với khách hàng đã cho phép thương hiệu hiểu rõ hơn về yêu cầu của khách hàng, từ đó xác định được sản phẩm nào nên được cung cấp, dành cho đối tượng nào, vào thời điểm nào. Thực hiện điều này là kết quả của việc thương hiệu đặt trung tâm dữ liệu khách hàng lên hàng đầu (data customer-centric).

Sau khi tổng hợp, tất cả dữ liệu về khách hàng sẽ được chuyển thành một hồ sơ hành vi khách hàng, còn được gọi là "360 độ view khách hàng". Trong hồ sơ này, sẽ chứa đựng nhiều thông tin về các sản phẩm mà khách hàng thường lựa chọn, hành trình tương tác của khách hàng với các điểm tiếp xúc của thương hiệu, hiệu suất của các thông điệp truyền thông đối với khách hàng, cũng như mối quan tâm của khách hàng. Tất cả những thông tin này được thu thập để tạo ra một cái nhìn toàn diện và sâu sắc hơn về hành vi và mong muốn của khách hàng.

3. Tương thích với thực tế và chiến lược số hóa thông minh

Mặc dù nhiều người cho rằng The Coffee House chắc chắn sẽ không tham gia trên các nền tảng giao đồ ăn trực tuyến như Shopee Food, Baemin và các nền tảng tương tự. Tuy nhiên, thực tế không hoàn toàn như vậy. Anh Trung đã chia sẻ rằng trong quá trình chuyển đổi số, việc quyết định phát triển ứng dụng riêng trước không đồng nghĩa với việc hoàn toàn từ bỏ sự hợp tác với các bên cung cấp dịch vụ giao đồ ăn thứ ba.

Điều này đã được thể hiện rõ trong bối cảnh diễn biến phức tạp của đại dịch COVID-19. Ví dụ, vào năm 2021, sau khi hợp tác với Loship, The Coffee House đã tiếp tục đưa sản phẩm của mình vào danh sách của Baemin. Thể hiện bằng hành động này, thương hiệu đã chứng minh sự linh hoạt tương thích với thực tế và có một chiến lược số hóa thông minh.

II. Giải mã câu chuyện chuyển đổi số thành công của The Coffee House

1. Nắm bắt thời cuộc

Dẫn đầu chuyển đổi số ngay từ khi chỉ mới có 15 cửa hàng, The Coffee House được xem là người tiên phong trong việc số hóa chuỗi cửa hàng cà phê tại Việt Nam. Khác biệt với nhiều tên tuổi lớn khác, thương hiệu The Coffee House đã đánh giá đúng thời kỳ chuyển đổi số từ rất sớm. Ngay khi các nền tảng giao đồ ăn chưa phát triển mạnh tại Việt Nam, thương hiệu này đã tiên phong xây dựng ứng dụng di động riêng. Hành động này đã giúp thương hiệu thu thập được dữ liệu thời gian thực, mà anh Trung, người từng là Giám đốc Công nghệ của The Coffee House, đã chia sẻ.

“Ví dụ như khi các hãng vẫn đang dùng voucher giấy thì The Coffee House đã phát hành e-voucher. Thay vì mất đến 2 tháng để thấy hiệu quả marketing như voucher giấy, thì e-voucher sẽ cho phép thương hiệu biết được hiệu quả theo thời gian thực. Ví dụ sáng phát hành thì đến trưa là có thể đo lường được là nó có hiệu quả hay không”.

Nhờ những bước tiến này, The Coffee House đã tối ưu hóa chi phí và hiểu rõ hơn về khách hàng, từ đó tối ưu hóa quy trình và sản phẩm của mình. Có dữ liệu khách hàng cũng giúp họ dễ dàng quyết định vị trí mở cửa hàng một cách hiệu quả.

2. Thấu hiểu khách hàng

Khi bắt đầu hành trình chuyển đổi số, The Coffee House đã nhằm mục tiêu cuối cùng là hiểu rõ hơn về khách hàng. Việc xây dựng ứng dụng và tạo điểm tiếp xúc với khách hàng đã đóng góp quan trọng vào sự thành công của thương hiệu trong việc nắm bắt ý muốn và nhu cầu của khách hàng. Từ thông tin này, thương hiệu có thể dễ dàng nhận biết và phát triển các sản phẩm phù hợp nhất.

3. Đi trước, đi nhanh và lường trước được rủi ro

The Coffee House thấy rõ rằng việc tiên phong đem lại lợi thế. Anh Trung, người từng giữ vị trí Giám đốc Công nghệ tại thương hiệu này, cũng đã chia sẻ một nguyên nhân quan trọng đóng góp vào thành công của việc chuyển đổi số của The Coffee House. Đó là tốc độ và khả năng hành động nhanh chóng. Điều này giúp thương hiệu tránh được việc đầu tư quá nhiều vào những quyết định không chính xác. Ngoài ra, để đảm bảo đi nhanh, đi chắc The Coffee House đã đánh giá rủi ro và tìm cách để giảm thiểu các vấn đề tiềm ẩn trong quá trình chuyển đổi.

4. Đội ngũ nhân lực chất lượng

Cuối cùng, nhưng không kém phần quan trọng, là đội ngũ nhân sự. Theo chia sẻ của anh Trung, đội lãnh đạo của The Coffee House mang trong mình tư duy dựa trên dữ liệu vô cùng mạnh mẽ. Điều này không chỉ dừng ở mức độ quản lý kỹ thuật, mà còn liên quan đến chất lượng của đội ngũ nhân sự. Đặc biệt, thương hiệu này có khả năng kết nối vượt qua ranh giới giữa khía cạnh kinh doanh và kỹ thuật, thay vì chỉ tập trung vào phát triển kỹ thuật.

Ngoài ra, một yếu tố cốt lõi khác đó là The Coffee House đã xây dựng một đội ngũ kỹ thuật riêng biệt. Giống như Starbucks với dự án Digital Venture của mình, The Coffee House cũng đã sở hữu một đội Digital riêng để thúc đẩy sự phát triển. Điều này tạo nền tảng cho thương hiệu sở hữu một đội ngũ kỹ thuật chất lượng và có khả năng ứng phó với những thách thức đang diễn ra.

III. Bài học rút ra cho các doanh nghiệp F&B

1. “Tư duy số” của nhà lãnh đạo

Để tiến xa, cần có người dẫn dắt tài tình. Theo chia sẻ của anh Trung, đội ngũ lãnh đạo tại The Coffee House, bắt đầu từ anh Huân, đã thể hiện "tư duy số." Thế giới "tư duy số" ở đây đề cập đến việc đo lường mọi thứ. Đây là cách nhìn để đối mặt với mọi vấn đề thông qua con số. Điều này là cách giải quyết hiệu quả vấn đề. Đồng thời, lãnh đạo cần vượt qua những thành công quá khứ để duy trì tư duy mở, tiếp thu xu hướng mới của thị trường.

2. Lấy khách hàng làm trung tâm

Khác biệt với nhiều doanh nghiệp bán lẻ khác, The Coffee House không tuân theo triết lý "Lấy khách hàng làm Thượng đế," mà thực hiện triết lý "Lấy khách hàng làm trung tâm" (Customer-Centric). Thay vì coi khách hàng như Thượng đế đặt lên hàng đầu, triết lý này đặt khách hàng ở trung tâm của tất cả hoạt động. Theo triết lý này, The Coffee House tập trung vào việc coi khách hàng là trọng tâm của mọi hoạt động kinh doanh để đảm bảo tối ưu trong mọi khía cạnh.

Ví dụ, trong việc thu thập dữ liệu khách hàng, The Coffee House không chỉ đơn thuần gửi tin nhắn như các doanh nghiệp khác, mà còn phân tích dữ liệu để thấu hiểu hành vi của khách hàng và xây dựng một hệ thống kinh doanh hiệu quả.

Đội ngũ nhân viên bán hàng của The Coffee House luôn tiến hành phân tích dữ liệu mua hàng từ các đơn đặt hàng để hiểu rõ hành vi tiêu dùng của khách hàng. Nhờ điều này, họ có thể tạo ra sản phẩm và không gian phục vụ khách hàng tốt hơn.

The Coffee House cũng thực hiện việc đánh giá trải nghiệm sau khi khách hàng mua hàng. Thay vì sử dụng đội ngũ gọi điện để thăm dò ý kiến khách hàng, The Coffee House tạo yêu cầu đánh giá trải nghiệm qua ứng dụng. Điều quan trọng không chỉ đơn thuần là biết khách hàng hài lòng hay không, mà là tìm hiểu nguyên nhân khách hàng không hài lòng và từ đó đáp ứng nhu cầu của họ.

3. Linh hoạt trong chuyển đổi số

Khi nói về việc The Coffee House thực hiện quá trình chuyển đổi số, anh Trung đã mạnh mẽ khẳng định rằng việc phát triển ứng dụng riêng có thể phù hợp, nhưng không phải lúc nào cũng đúng. Đôi khi, học cách "đứng trên vai những người khổng lồ" có thể là lựa chọn hợp lý, đặc biệt khi tài nguyên của thương hiệu chưa đủ lớn để thực hiện một ứng dụng tự thân. Tuy nhiên, quan trọng nhất vẫn là việc số hóa tất cả dữ liệu để có khả năng đo lường hiệu quả.

Xu hướng hiện nay là lựa chọn bán hàng đa kênh (omni-channel). The Coffee House đã nhận thức rõ rằng việc tăng cường các cơ hội gặp gỡ khách hàng sẽ giúp thương hiệu nâng cao khả năng thành công và đồng thời giảm thiểu rủi ro.

4. “Phải đo được số, không đo được số thì không làm”

Trong việc chia sẻ hành trình chuyển đổi số của The Coffee House, Anh Huỳnh Quang Trung đã tâm huyết nhấn mạnh: "Phải đo được số, không đo được số thì không làm." Điều này thể hiện một tư duy độc đáo của thương hiệu này. Nguyên tắc này chắc chắn giúp các doanh nghiệp trong ngành thực phẩm và đồ uống có khả năng thu thập dữ liệu cụ thể, không gian lan tràn. Áp dụng các công cụ đo lường sẽ giúp doanh nghiệp hiện thực hóa các con số chính xác, từ đó phân tích vấn đề và xác định hướng phát triển. Đối với The Coffee House, ứng dụng không chỉ đơn thuần là một công cụ, mà là một cách để thu thập dữ liệu và từ đó tìm hiểu rõ hơn về khách hàng.

Với câu chuyện chuyển đổi số của The Coffee House, chúng ta có thể thấy rõ được những lợi ích mà việc áp dụng công nghệ mang lại cho doanh nghiệp. Nếu doanh nghiệp bạn có nhu cầu chuyển đổi số, hãy liên hệ tới IZISolution để được tư vấn giải pháp phù hợp và tạo ra sự khác biệt trong ngành kinh doanh của mình.