Xây dựng trải nghiệm khách hàng trong kỷ nguyên số hoá

Tập trung vào thay đổi trải nghiệm khách hàng luôn đứng ở trung tâm của quá trình cải cách số hoá. Sự lan tỏa của công nghệ số đang thay đổi cách chúng ta tương tác với khách hàng, mang đến những nguyên tắc và tiềm năng mới mẻ, những khía cạnh mà cách đây vài năm trước khó có thể tưởng tượng. Một trải nghiệm khách hàng hấp dẫn mang lại giá trị cho cả doanh nghiệp và khách hàng. Sự hấp dẫn này không chỉ duy trì mà còn thúc đẩy lòng trung thành của khách hàng, tạo cơ hội thu hoạch những lợi ích quan trọng, mặc dù hành trình này cũng đầy thách thức.

I. Vì sao phải gắn chuyển đổi số doanh nghiệp với trải nghiệm khách hàng?

Trong triết lý sản phẩm hiện nay, bên cạnh sản phẩm hữu hình thì sản phẩm vô hình - trải nghiệm khách hàng là yếu tố quan trọng trong việc đưa khách hàng quay trở lại với doanh nghiệp. Điều này sẽ ảnh hưởng trực tiếp đến doanh thu và sự tăng trưởng của công ty. 

Nhiều tổ chức ứng dụng các nền tảng công nghệ số để làm thay đổi cách thức hoạt động, gia tăng hiệu quả trong hoạt động vận hành. Khách hàng sẽ là người đóng vai trò quyết định về hiệu quả của quá trình chuyển đổi số trong doanh nghiệp thể hiện qua số lượng, doanh thu, mức độ ủng hộ, mức động tương tác với tổ chức. 

Chính vì vậy, một trong những mục tiêu quan trọng của chuyển đối số đó chính là cải thiện trải nghiệm khách hàng. 

II. Các doanh nghiệp truyền thống đang phải đối mặt với kỳ vọng khổng lồ từ khách hàng

 

Khách hàng ngày càng yêu cầu trải nghiệm mua sắm và dịch vụ tốt hơn, nhanh chóng hơn, và được cá nhân hóa theo mong muốn riêng của họ. Họ mong đợi sự tiện lợi, tương tác tốt hơn và tích hợp đa kênh trong việc giao tiếp và giao dịch với doanh nghiệp.

Các khách hàng cũng có xu hướng biết nhiều hơn về sản phẩm và dịch vụ mà họ mua, thông qua việc nghiên cứu trước trên internet, đọc đánh giá và chia sẻ kinh nghiệm của họ. Điều này tạo ra một mức độ kỳ vọng cao hơn về chất lượng và giá trị của sản phẩm, cũng như sự phản hồi nhanh chóng từ phía doanh nghiệp trong việc giải quyết mọi thắc mắc và phản hồi.

Việc không đáp ứng đủ những kỳ vọng này có thể dẫn đến mất mát về doanh số bán hàng, mất khách hàng và ảnh hưởng đến danh tiếng của doanh nghiệp. Tuy nhiên, nếu thực hiện đúng cách, việc đáp ứng kỳ vọng khổng lồ của khách hàng có thể tạo ra cơ hội tăng trưởng, tạo sự trung thành và tạo nên sự phân biệt cạnh tranh cho doanh nghiệp truyền thống.

Xây dựng một trải nghiệm khách hàng xuất sắc đóng vai trò quan trọng trong quá trình chuyển đổi số. Mặc dù tiềm năng là rất lớn, tận dụng hiệu quả chúng đòi hỏi sự vượt qua nhiều thách thức nội bộ trong tổ chức. Để tận dụng hết tiềm năng, cần có sự hiểu biết sâu rộng về hành vi của khách hàng, đầu tư thông minh trong việc phát triển kênh tương tác, thu thập dữ liệu về khách hàng, cùng sự sáng tạo khi kết hợp các yếu tố truyền thống và mới mẻ.

III. Làm thế nào để xây dựng trải nghiệm khách hàng trong kỷ nguyên số hoá

 

1. Xây dựng trải nghiệm khách hàng dựa trên dữ liệu khách hàng

Khách hàng sử dụng công nghệ để tương tác với doanh nghiệp đặt mong muốn sản phẩm, dịch vụ và thông tin phải đáp ứng kịp thời và thỏa mãn nhu cầu cụ thể của họ. Họ mong muốn sản phẩm hoặc dịch vụ có sẵn khi họ tìm kiếm, trên các phương tiện họ đang sử dụng. Khi doanh nghiệp tương tác với khách hàng thông qua nhiều "điểm chạm", mức độ phức tạp của tương tác tăng qua các kênh khác nhau, và nhu cầu nắm bắt khách hàng chi tiết cũng gia tăng.

Dành thời gian để học hỏi về cách khách hàng tương tác với sản phẩm, dịch vụ, các kênh, thương hiệu, hạ tầng và nhân viên của bạn - sự thấu hiểu khách hàng chuyên sâu vào quyết định mua hàng và quá trình sử dụng của họ:

• Khách hàng cư xử ra sao trước, trong và sau khi tương tác với doanh nghiệp? 

• Nỗi đau của khách hàng là gì? Làm thế nào doanh nghiệp có thể xoa dịu chúng? 

• Phần nào trong trải nghiệm có thể được cải thiện thông qua việc sử dụng công nghệ số? 

• Khách hàng nào có thiên hướng tương tác qua ứng dụng kỹ thuật số và bằng cách nào?

Tuy hành vi của khách hàng rất đa dạng và không đồng nhất, nhưng dữ liệu và phân tích có thể giúp xác định các phân khúc khách hàng cơ bản và xây dựng trải nghiệm dựa trên xu hướng hành vi cụ thể. Ví dụ, Burberry đã thấu hiểu rằng nhóm khách hàng gen Y với thu nhập cao trong phân khúc thị trường mới nổi sẽ mong muốn một trải nghiệm khác biệt, hỗ trợ bằng công nghệ số phong phú hơn so với khách hàng thời trang truyền thống.

2. Nâng cao khả năng tiếp cận và tương tác khách hàng

Starbucks, một thương hiệu toàn cầu nổi tiếng, không chỉ là một tập đoàn cà phê có giá trị hàng tỷ đô-la Mỹ mà còn đã tạo nên một trải nghiệm độc đáo mang tên "Trải nghiệm Starbucks" tại cửa hàng và trên mạng.

Vào năm 2019, Starbucks ra mắt ứng dụng myStarbucks, cho phép khách hàng tìm kiếm cửa hàng gần nhất, khám phá danh mục cà phê của họ, và thậm chí tự pha chế thức uống riêng.

Từ tháng 1/2011, Starbucks đã kết hợp công nghệ bằng việc ra mắt ứng dụng điện thoại Starbucks Card, giúp khách hàng thanh toán dễ dàng tại cửa hàng.

Starbucks tiếp tục đổi mới công nghệ di động bằng cách phát triển chức năng thanh toán trên điện thoại. Năm 2012, họ giới thiệu khách hàng có thể thanh toán tại quầy thông qua ứng dụng Square.

Không chỉ vậy, Starbucks đã xây dựng một cộng đồng mạng xã hội mạnh mẽ. Đến năm 2012, họ có hơn 54 triệu người hâm mộ trên Facebook, 3.4 triệu người theo dõi trên Twitter và 900.000 người trên Instagram. Khả năng thống trị mạng xã hội đã mang lại lợi ích cả cho khách hàng và doanh nghiệp. Qua nền tảng "Ý tưởng Starbucks của tôi" (My Starbucks Idea), Starbucks đã sưu tầm hơn 150.000 ý kiến đóng góp từ khách hàng để cải thiện sản phẩm, trải nghiệm và phát triển chiến lược doanh nghiệp.

Ví dụ, một ý tưởng từ cộng đồng gợi ý "ưu đãi đơn hàng nhiều sản phẩm" - hữu ích đặc biệt cho những khách hàng ghé Starbucks để mua cà phê cho đồng nghiệp. Chỉ trong vòng một tháng, Starbucks đã ra mắt chương trình "Mua bốn tặng một" (Runner Reward), mang đến tờ đơn tiện lợi để mua đồ uống và nhận đồ uống thứ 5 miễn phí.

3. Coi dữ liệu khách hàng là trọng tâm trải nghiệm

Sự thâm nhập của công nghệ số đã lan tỏa khắp các khía cạnh trong cuộc sống hàng ngày, tạo nên dòng chảy thông tin khổng lồ. Ngày nay, các nhà lãnh đạo có khả năng tiếp cận các nguồn dữ liệu có giá trị, giúp cải thiện quá trình phân tích trải nghiệm khách hàng một cách sâu sắc hơn. Bằng việc sở hữu dữ liệu và phân tích cụ thể, doanh nghiệp không còn dựa vào "mang tính đoán mò" mà có thể tạo ra các dự đoán chính xác hơn và liên tục kiểm tra các giả thuyết.

Ví dụ, Caesars đã tổng hợp một lượng lớn dữ liệu về giao dịch, thông tin khách hàng và trải nghiệm sử dụng dịch vụ từ chương trình khách hàng thân thiết. Điều này giúp tạo nên các hồ sơ chi tiết cho từng khách hàng, giúp nhân viên trong tất cả các bộ phận có thể đưa ra các quyết định liên quan đến khách hàng một cách chính xác hơn.

Sự cá nhân hóa dịch vụ cho những khách hàng có sức chi tiêu cao (thường được gọi là "khách sộp") trong ngành là mục tiêu phổ biến. Tuy nhiên, hầu hết thường nhận được trải nghiệm "một kích cỡ vừa vặn cho tất cả". Trong trường hợp này, cách tiếp cận của Caesars (dựa trên dữ liệu) cho phép họ tăng cường khả năng cá nhân hóa dịch vụ cho nhiều khách hàng khác nhau.

Thế giới số đã làm một bản sao cho dữ liệu trong các doanh nghiệp. Điều này đã tạo ra cả dữ liệu có cấu trúc và phi cấu trúc từ việc sử dụng sản phẩm và mạng xã hội, từ đó cần tận dụng khả năng của dữ liệu khổng lồ này. Điểm quan trọng ở đây là khả năng của doanh nghiệp kết hợp các nguồn dữ liệu, từ đó đưa ra quyết định tốt hơn, nâng cao chất lượng trải nghiệm cá nhân hóa và tạo ra lợi thế cạnh tranh thực sự.

4. Hợp nhất trải nghiệm khách hàng truyền thống và công nghệ số

Các doanh nghiệp đang tận dụng nhiều kênh tương tác khác nhau với khách hàng như trò chuyện trực tiếp, điện thoại, thư tín, mạng xã hội và di động, nhưng việc tạo ra trải nghiệm khách hàng đồng bộ gặp khó khăn. Xây dựng trải nghiệm khách hàng đa kênh đòi hỏi cải cách không chỉ trong quy trình vận hành mà còn trong cách làm việc với khách hàng. Đổi mới không chỉ đến từ sự đối đầu giữa cách cũ và cách mới.

Burberry là ví dụ điển hình khi hợp nhất sáng tạo giữa số hoá và cách làm truyền thống để tạo ra trải nghiệm khách hàng mới, hấp dẫn và làm tiền đề cho tương lai. Tương tự, Starbucks cũng tạo ra trải nghiệm khách hàng độc đáo thông qua tương tác độc đáo. Không chỉ dừng lại ở cửa hàng, Starbucks mở rộng trải nghiệm khách hàng thông qua số hoá, kết nối trải nghiệm tại cửa hàng với tiềm năng số.

Sự hợp nhất giữa yếu tố truyền thống và công nghệ để nâng cao trải nghiệm khách hàng không chỉ áp dụng cho doanh nghiệp thương mại, mà còn trong lĩnh vực dịch vụ công. Ví dụ, Bảo tàng Mỹ thuật Cleveland đã tận dụng công nghệ để nâng cao trải nghiệm và tương tác với khách hàng. “Tất cả các bảo tàng đều đang tìm kiếm giải pháp ưu việt nhưng khó đạt được này, đó chính là sự kết hợp của công nghệ và mỹ thuật”, Giám đốc bảo tàng David Franklin đã phát biểu. 

Hy vọng bài viết này sẽ giúp các doanh nghiệp có thêm kiến thức và giải pháp trong việc xây dựng trải nghiệm khách hàng trong kỷ nguyên số hoá. Nếu doanh nghiệp cũng đang quan tâm đến vấn đề này, hãy liên hệ với IZISolution để được các chuyên gia tư vấn giải pháp phù hợp và hiệu quả nhất.