Trong thời kỳ chuyển đổi số, trí tuệ nhân tạo (AI) đang trở thành công cụ quan trọng giúp các doanh nghiệp bán lẻ không chỉ tồn tại mà còn phát triển mạnh mẽ. Theo báo cáo của KPMG, AI đã và đang định hình lại cách các nhà bán lẻ vận hành, tương tác với khách hàng và tạo ra giá trị. Báo cáo này cung cấp một cái nhìn toàn diện về cách AI có thể giúp ngành bán lẻ vượt qua thách thức, tận dụng cơ hội và dẫn đầu xu hướng. Đây là những bài học và chiến lược thiết thực mà các nhà bán lẻ không thể bỏ qua.

I. AI: Cuộc cách mạng của ngành bán lẻ

Ngành bán lẻ đang trải qua một cuộc cách mạng toàn diện nhờ vào sự xuất hiện của trí tuệ nhân tạo (AI). Theo báo cáo "Intelligent Retail: A Blueprint for Creating Value Through AI-driven Transformation" (tạm dịch: Bán lẻ thông minh: Bản thiết kế để tạo ra giá trị thông qua chuyển đổi do AI) của KPMG, AI không chỉ mang lại lợi thế cạnh tranh mà còn định hình lại cách các doanh nghiệp bán lẻ vận hành, tương tác với khách hàng và tạo ra giá trị. Đây không phải là một xu hướng nhất thời, mà là yếu tố thiết yếu để các doanh nghiệp tồn tại và phát triển trong thời đại số hóa.

AI mang lại lợi thế cạnh tranh

Báo cáo của KPMG nhấn mạnh rằng 82% nhà bán lẻ tin tưởng AI sẽ giúp họ vượt trội hơn so với đối thủ cạnh tranh. Điều này không chỉ dừng lại ở việc cải thiện hiệu quả vận hành hay giảm chi phí, mà còn mở ra cơ hội tạo ra những trải nghiệm khách hàng hoàn toàn mới, mang tính đột phá. Ví dụ, AI có thể giúp các nhà bán lẻ cá nhân hóa hành trình mua sắm của từng khách hàng, từ việc gợi ý sản phẩm phù hợp đến tối ưu hóa giá cả theo thời gian thực.

Hơn thế nữa, 71% nhà bán lẻ dự đoán rằng họ sẽ thu được ROI đáng kể từ các khoản đầu tư AI trong năm tới. Điều này cho thấy rằng AI không chỉ là công cụ hỗ trợ, mà còn là yếu tố cốt lõi trong chiến lược dài hạn của ngành bán lẻ. Những doanh nghiệp nhanh chóng áp dụng AI và tích hợp nó vào mô hình hoạt động sẽ không chỉ tồn tại mà còn dẫn đầu trong thị trường ngày càng cạnh tranh.
AI thúc đẩy sự cá nhân hóa và tương tác khách hàng

Một trong những đóng góp lớn nhất của AI đối với ngành bán lẻ là khả năng thúc đẩy sự cá nhân hóa. AI cho phép các doanh nghiệp phân tích hàng triệu điểm dữ liệu từ hành vi mua sắm, sở thích cá nhân, và thậm chí cảm xúc của khách hàng để tạo ra trải nghiệm độc đáo. Ví dụ:

• AI cá nhân hóa sản phẩm: Các nền tảng bán lẻ có thể sử dụng AI để gợi ý sản phẩm phù hợp với nhu cầu và sở thích của từng khách hàng, giúp tăng tỷ lệ chuyển đổi và sự hài lòng.

• AI trong chăm sóc khách hàng: AI-powered chatbots và trợ lý ảo có thể xử lý hàng nghìn yêu cầu khách hàng mỗi ngày, cung cấp thông tin chính xác và hỗ trợ nhanh chóng, giảm tải cho đội ngũ nhân viên.

Ngoài ra, AI còn giúp các nhà bán lẻ tối ưu hóa các kênh tương tác đa dạng như thương mại điện tử, mạng xã hội, và cửa hàng vật lý, tạo ra một hành trình mua sắm liền mạch và hấp dẫn.

AI tối ưu hóa vận hành

Không chỉ dừng lại ở việc cải thiện trải nghiệm khách hàng, AI còn giúp các doanh nghiệp bán lẻ tối ưu hóa vận hành và giảm chi phí. Một số ứng dụng phổ biến bao gồm:

• Dự báo nhu cầu: AI sử dụng dữ liệu thời gian thực để dự đoán nhu cầu sản phẩm, giúp doanh nghiệp giảm tình trạng tồn kho dư thừa hoặc thiếu hụt.

• Quản lý chuỗi cung ứng: AI giúp tự động hóa quy trình vận chuyển, kiểm soát hàng tồn kho và tối ưu hóa logistics, từ đó giảm chi phí và tăng hiệu quả.

Các doanh nghiệp như Walmart đã chứng minh rằng AI có thể tạo ra sự khác biệt lớn trong việc quản lý chuỗi cung ứng theo thời gian thực, đảm bảo rằng sản phẩm luôn sẵn sàng tại đúng nơi, đúng thời điểm.

II. Những ứng dụng AI độc đáo đang định hình ngành bán lẻ

2.1. AI nghệ thuật: Tăng giá trị thương hiệu

Một trong những ứng dụng nổi bật của AI là khả năng sáng tạo nghệ thuật. Coca-Cola đã sử dụng AI để thiết kế bao bì sản phẩm độc đáo, tạo cảm giác độc quyền cho từng sản phẩm. AI phân tích dữ liệu về xu hướng thị trường, sở thích của khách hàng và các yếu tố văn hóa để tạo ra những thiết kế sáng tạo, thu hút sự chú ý và tăng giá trị thương hiệu.

Ví dụ, Coca-Cola đã tung ra các chiến dịch bao bì được cá nhân hóa, nơi mỗi chai nước ngọt mang một thiết kế riêng biệt. Điều này không chỉ giúp tăng doanh số bán hàng mà còn thúc đẩy sự gắn kết của khách hàng với thương hiệu.

2.2. Avatar thời trang AI: Cá nhân hóa trải nghiệm mua sắm

Các nhà bán lẻ thời trang như H&M và Zozotown đã áp dụng AI để tạo ra các avatar thời trang cho khách hàng. Những avatar này được cá nhân hóa theo hình dáng cơ thể, phong cách thời trang và sở thích cá nhân của từng người. Khách hàng có thể thử đồ trực tuyến trên avatar của mình trước khi quyết định mua hàng, giúp họ tiết kiệm thời gian và đưa ra lựa chọn chính xác hơn.

Đặc biệt, một số avatar còn được lập trình để có "tính cách riêng", khiến trải nghiệm mua sắm trở nên thú vị và độc đáo. Chẳng hạn, avatar có thể đưa ra lời khuyên thời trang, gợi ý phối đồ hoặc thậm chí "tương tác" với khách hàng bằng cách đưa ra các câu nói hài hước.
Xem thêm: Ứng dụng AI trong bán lẻ: Cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng
                    AI giúp ngành bán lẻ cải thiện dịch vụ khách hàng hiệu quả ra sao?

2.3. Giỏ hàng thông minh: Trợ lý mua sắm hiện đại

Nhà bán lẻ Sobeys tại Canada đã thử nghiệm giỏ hàng thông minh tích hợp AI, mang lại trải nghiệm mua sắm tiện lợi và hiện đại. Giỏ hàng này không chỉ giúp khách hàng quét mã sản phẩm và thanh toán trực tiếp, mà còn đưa ra lời khuyên về sản phẩm dựa trên lịch sử mua sắm và sở thích cá nhân.

Một tính năng thú vị khác là giỏ hàng có thể "khen ngợi" khách hàng khi họ chọn mua các sản phẩm lành mạnh. Điều này không chỉ thúc đẩy hành vi mua sắm tích cực mà còn tạo sự tương tác gần gũi giữa thương hiệu và khách hàng.

2.4. Trợ lý ảo AI: Cá nhân hóa gợi ý sản phẩm

Tại Brazil, nhà bán lẻ Magazine Luiza đã tích hợp AI vào trợ lý ảo “Lu” để nâng cao trải nghiệm khách hàng. Trợ lý ảo này sử dụng dữ liệu hành vi mua sắm, lịch sử giao dịch và sở thích cá nhân của từng khách hàng để đưa ra các gợi ý sản phẩm phù hợp.

Ví dụ, nếu một khách hàng thường xuyên mua đồ điện tử, trợ lý ảo Lu sẽ ưu tiên hiển thị các sản phẩm liên quan, chẳng hạn như phụ kiện hoặc các thiết bị công nghệ mới. Điều này giúp tăng tỷ lệ chuyển đổi và cải thiện sự hài lòng của khách hàng.

Ngoài ra, Lu còn có khả năng xử lý hàng nghìn yêu cầu mỗi ngày, từ việc trả lời câu hỏi về sản phẩm đến hỗ trợ khách hàng giải quyết các vấn đề kỹ thuật. Điều này không chỉ giảm tải cho đội ngũ nhân viên mà còn giúp doanh nghiệp tiết kiệm chi phí vận hành.

2.5. AI trong quản lý chuỗi cung ứng

AI không chỉ cải thiện trải nghiệm khách hàng mà còn đóng vai trò quan trọng trong việc tối ưu hóa chuỗi cung ứng. Các nhà bán lẻ như Walmart đã sử dụng AI để quản lý hàng tồn kho, dự báo nhu cầu và tối ưu hóa logistics.

AI có thể phân tích dữ liệu thời gian thực từ nhiều nguồn, chẳng hạn như lịch sử bán hàng, thời tiết, và sự kiện đặc biệt, để đưa ra dự đoán chính xác về nhu cầu sản phẩm. Điều này giúp các nhà bán lẻ giảm tình trạng tồn kho dư thừa hoặc thiếu hụt, đồng thời tiết kiệm chi phí vận hành.
Xem thêm: Từ Dữ Liệu Đến Sản Xuất Thông Minh: Vai Trò Của AI    

III. Những thách thức khi tích hợp AI và chiến lược triển khai

3.1. Những thách thức khi tích hợp AI

Mặc dù AI mang lại nhiều lợi ích, các nhà bán lẻ vẫn phải đối mặt với những thách thức lớn trong quá trình tích hợp công nghệ này vào hoạt động kinh doanh. Báo cáo từ KPMG đã chỉ ra một số rào cản phổ biến:

• 38% doanh nghiệp gặp khó khăn do thiếu kỹ năng AI trong đội ngũ nhân viên.

• 74% nhà bán lẻ nhận định quản lý dữ liệu kém là rào cản lớn nhất khi triển khai AI.

• 60% cảm thấy bị choáng ngợp bởi lượng thông tin và sự phức tạp của AI, dẫn đến sự chần chừ trong đầu tư.

Những thách thức này nhấn mạnh rằng việc triển khai AI không chỉ đòi hỏi công nghệ tiên tiến mà còn cần chiến lược rõ ràng, đội ngũ nhân lực được đào tạo bài bản và sự hỗ trợ từ lãnh đạo.

3.2. Chiến lược triển khai AI

Báo cáo của KPMG đề xuất ba giai đoạn chính để các nhà bán lẻ triển khai AI thành công:

Giai đoạn 1: Enable (Khởi đầu)

Giai đoạn này tập trung vào xây dựng nền tảng AI và nâng cao nhận thức cho nhân viên. Các hoạt động chính bao gồm:

• Xây dựng chiến lược AI rõ ràng.

• Thử nghiệm các giải pháp AI nhỏ như chatbot hỗ trợ khách hàng, tối ưu hóa giá động và dự báo nhu cầu.

• Sử dụng các nền tảng đám mây và mô hình AI được đào tạo sẵn.

Giai đoạn 2: Embed (Tích hợp)

AI được nhúng sâu vào quy trình làm việc, sản phẩm và dịch vụ. Ví dụ:

• Walmart: Sử dụng AI để quản lý chuỗi cung ứng theo thời gian thực, tối ưu hóa logistics và dự báo nhu cầu chính xác.

• Sephora: Cá nhân hóa trải nghiệm mua sắm, tăng tỷ lệ chuyển đổi lên 30% nhờ các công cụ AI phân tích hành vi khách hàng.

Giai đoạn 3: Evolve (Tiến hóa)

Giai đoạn này tập trung vào việc tái định hình mô hình kinh doanh và hệ sinh thái. AI kết hợp với các công nghệ tiên tiến như blockchain, quantum computing để tạo ra trải nghiệm khách hàng toàn diện. Các hoạt động chính:

• Sử dụng AI để tạo ra sản phẩm mới dựa trên nhu cầu thị trường trong thời gian ngắn.

• Tích hợp AI vào chuỗi cung ứng tự động hóa, tối ưu hóa vận chuyển và giảm chi phí.

• Xây dựng mô hình kinh tế tuần hoàn, đảm bảo sản phẩm có thể tái chế hoặc tái sử dụng.

AI không chỉ là công cụ hỗ trợ mà còn là yếu tố quyết định sự thành công trong ngành bán lẻ hiện đại. Tuy nhiên, để tận dụng tối đa tiềm năng của AI, các nhà bán lẻ cần đầu tư vào hạ tầng công nghệ, xây dựng văn hóa doanh nghiệp sẵn sàng đón nhận sự đổi mới và triển khai chiến lược AI rõ ràng.