Tầm quan trọng của việc đo lường trải nghiệm khách hàng

15/04/2019 16:18

Đo lường trải nghiệm khách hàng trong thời đại chuyển đổi số là công việc quan trọng để cải thiện trải nghiệm khách hàng, gia tăng doanh số. Khi bạn hiểu về yếu tố nào tạo nên sự hài lòng của khách hàng, bạn sẽ dễ dàng xác định được đường đi của các khoản đầu tư và tập trung nguồn lực vào điểm trọng yếu tạo nên thay đổi.

Tầm quan trọng của việc đo lường trải nghiệm khách hàng

Bạn nên đo lường các số liệu nào?
Công nghệ đo lường nào nên sử dụng?
Những trở ngại nào bạn có thể đối mặt?

Thách thức của quá trình đo lường trải nghiệm khách hàng thời kỳ chuyển đổi số

Nhu cầu khách hàng thay đổi

Nhu cầu và sự kỳ vọng của khách hàng đã được nâng lên một tầm cao mới chỉ trong vòng một thập kỷ vừa qua. Vì vậy, những yếu tố bạn từng có thể tự hào vì giữ chân khách hàng có thể sẽ không còn hiệu quả trong giai đoạn hiện tại và tương lai. Giờ đây, khách hàng mong đợi nhiều hơn vào sự thuận tiện, tính cá nhân hóa và chất lượng dịch vụ. Khách hàng có thể tiếp cận với nhãn hàng qua đa dạng kênh. Vì vậy, doanh nghiệp cần có một hệ thống theo dõi số liệu và báo cáo về hiệu quả của từng kênh. Thông qua đó, bạn có thể xác định được các kênh hiệu quả trong từng giai đoạn và tập trung đầu tư nguồn lực để gia tăng doanh số nhanh chóng.

➡️Làm thế nào để tránh thất bại trong triển khai ERP?

Thiếu tích hợp

Nhiều tổ chức vẫn chưa tích hợp hệ thống ERP của họ với hệ thống thương mại điện tử hoặc platform quản lý nội dung. Điều này có thể khiến việc đo lường và giải mã các nhu cầu của khách hàng bị hạn chế, chậm trễ và thiếu chính xác.

Chưa phân định quyền truy cập và quản lý dữ liệu rõ ràng

Ngay cả với các tổ chức đã có số liệu khách hàng chi tiết để tiến hành giải mã, họ vẫn không thể thực hiện đo lường trải nghiệm khách hàng hiệu quả. Nguyên nhân ở đây có thể đến từ việc chưa phân định quyền truy cập và quản lý dữ liệu rõ ràng cho các nhân sự có liên quan. Bộ phận bán hàng là người chịu trách nhiệm cho tính đúng đắn của số liệu nào? Bộ phần Marketing chịu trách nhiệm trong phạm vi nào? Những cá nhân đóng vai trò ra quyết định có cần truy cập dashboard?...

➡️ 10 vấn đề cần xác định rõ trước khi triển khai ERP

Công cụ đo lường trải nghiệm khách hàng

Trước khi đo lường trải nghiệm của khách hàng, bạn cần làm rõ các quy trình và công cụ để thu thập dữ liệu theo định lượng và định tính. Hầu hết các tổ chức thu thập và lưu trữ dữ liệu về khách hàng trên hệ thống CRM, hệ thống này được tích hợp với hệ thống ERP. Hệ thống ERP cung cấp những hiểu biết bổ sung về bức tranh toàn cảnh của doanh nghiệp và cung cấp các phân tích nâng cao hỗ trợ người lãnh đạo đưa ra quyết định nhanh chóng.

>> Xem thêm: Bật mí các tính năng mới trên phiên bản Odoo 15

Các nguồn dữ liệu phổ biến bao gồm thanh toán, trợ giúp, phân tích trang web và phương tiện truyền thông mạng xã hội. Một số tổ chức thu thập dữ liệu bổ sung từ các nhóm tập trung và các bản khảo sát khách hàng. Để phục vụ tốt nhất cho quá trình đo lường, tất cả các nguồn dữ liệu này nên chảy vào một hệ thống ERP duy nhất.

Đo lường trải nghiệm của khách hàng có thể bị hạn chế nếu thiếu sự hỗ trợ của công nghệ. Dựa trên chiến lược kinh doanh và chiến lược CNTT của doanh nghiệp, bạn nên đánh giá các hệ thống hiện tại của mình để xác định khu vực cần đầu tư công nghệ mới.

Để đo lường trải nghiệm của khách hàng, doanh nghiệp cần tích hợp dữ liệu từ nhiều kênh, kết hợp sử dụng dashboard có thể tùy chỉnh, thậm chí tích hợp các chức năng kinh doanh thông minh để xác định nguyên nhân và dự đoán kết quả tiềm năng...

Những chức năng nào bạn nên cân nhắc? Các phiếu thu thập yêu cầu có thể giúp bạn xác định điều này. Một số tổ chức đã thực hiện tốt điều này bằng cách đặt câu hỏi với khách hàng về mong muốn của họ và điều gì doanh nghiệp có thể làm để phục vụ tốt hơn cho khách hàng.

Quan trọng nhất, bạn không nên tìm kiếm giải pháp có chi phí thấp nhất mà nên là giải pháp có tiềm năng thu về tỷ lệ ROI cao nhất.

➡️Phần mềm Odoo - tích hợp 3000 ứng dụng

Ý tưởng về việc đo lường trải nghiệm khách hàng

Một trong các yếu tố bạn có thể sử dụng để đo lường trải nghiệm khách hàng hiệu quả chính là bản khảo sát sự hài lòng của khách hàng được tham chiếu với các số liệu đã có trước đó.

Khi bạn xác định được các vấn đề trong quá trình trải nghiệm dịch vụ của khách hàng, bạn có thể có thêm ý tưởng cho việc cải thiện quy trình dịch vụ hoặc ra mắt sản phẩm mới.

Bộ phận bán hàng và bộ phận Marketing là hai bộ phận cần thường xuyên phối hợp để tiến hành đo lường trải nghiệm của khách hàng. Các bộ phận này cần phân nhiệm công việc phù hợp, thống nhất về các số liệu và hành động.

Bạn có thể đo lường trải nghiệm khách hàng thông qua việc so sánh với các đối thủ cạnh tranh trực tiếp trong ngành. Từ đó bạn có thể nghĩ ra những cách sáng tạo để phục vụ khách hàng tốt hơn.

Sự hài lòng của khách hàng là yếu tố tiên quyết giúp doanh nghiệp tăng trưởng. Vì vậy, bạn nên xây dựng văn hóa doanh nghiệp ưu tiên tập trung vào khách hàng.

➡️ So sánh các phần mềm chăm sóc khách hàng CRM

Đo lường trải nghiệm khách hàng để thay đổi tổ chức của bạn

Đối với nhiều tổ chức, việc cung cấp trải nghiệm khách hàng tuyệt vời là một phần lợi thế cạnh tranh của họ. Trải nghiệm khách hàng tích cực có thể dẫn đến thành công trong kinh doanh, gia tăng tỷ lệ khách hàng quay lại mua hàng, đó là huyết mạch của hầu hết các tổ chức.

Nếu tổ chức của bạn lấy khách hàng làm trung tâm và dành thời gian và nguồn lực để đo lường trải nghiệm của khách hàng, bạn nên tìm kiếm giải pháp ERP phù hợp để hỗ trợ việc đo lường và quản lý thông tin tương tác với khách hàng.

Việc triển khai ERP có thể giúp bạn tận dụng tối đa dữ liệu khách hàng, chuyển đổi dữ liệu thành các thông tin có ích cho việc đưa ra quyết định. Chuyên gia tư vấn ERP của chúng tôi có thể giúp bạn chọn một hệ thống ERP phù hợp với mục tiêu trải nghiệm khách hàng của bạn.

➡️ Liên hệ đơn vị cung cấp giải pháp ERP hotline 096 4578 234 để được tư vấn ERP chuyên sâu!

IZISolution