5 Mẹo chuyển đổi số nâng cao trải nghiệm khách hàng

Trải nghiệm khách hàng tuyệt vời không phải là điều tự nhiên xuất hiện. Đó là một tư duy được xây dựng và củng cố bởi các quy trình được tối ưu hóa với sự hỗ trợ của giải pháp công nghệ số thông minh. Chuyển đổi số giúp mở ra con đường phát triển vượt bậc nhờ mang đến sự đổi mới trong cách nâng cao giá trị cho khách hàng của các tổ chức.

Vì sao phải gắn chuyển đổi số doanh nghiệp với trải nghiệm khách hàng

Trong triết lý sản phẩm hiện nay, bên cạnh sản phẩm hữu hình thì sản phẩm vô hình - trải nghiệm khách hàng là yếu tố quan trọng trong việc đưa khách hàng quay trở lại với doanh nghiệp. Điều này sẽ ảnh hưởng trực tiếp đến doanh thu và sự tăng trưởng của công ty. 

Nhiều tổ chức ứng dụng các nền tảng công nghệ số để làm thay đổi cách thức hoạt động, gia tăng hiệu quả trong hoạt động vận hành. Khách hàng sẽ là người đóng vai trò quyết định về hiệu quả của quá trình chuyển đổi số trong doanh nghiệp thể hiện qua số lượng, doanh thu, mức độ ủng hộ, mức động tương tác với tổ chức. 

Chính vì vậy, một trong những mục tiêu quan trọng của chuyển đối số đó chính là cải thiện trải nghiệm khách hàng. 

Cơ hội tạo trải nghiệm khách hàng đột phá từ chuyển đổi số

Thực hiện chuyển đổi số giúp mang đến trải nghiệm “Wow” - Trải nghiệm đột phá cho khách hàng vì:

• Người tiêu dùng ngày nay ngày càng nhanh nhạy với các nền tảng công nghệ, họ có xu hướng yêu cầu cao hơn vào trải nghiệm trên các nền tảng trực tuyến. Dù thực hiện phương thức mua sắm online hay offline thì khách hàng đều mong muốn tương tác tốt với nền tảng số để có được sự thuận tiện tốt nhất.
• Chuyển đổi số đang trở thành xu hướng tất yếu của thế giới. Chính vì vậy, nếu doanh nghiệp không triển khai chuyển đổi số thì sẽ nhanh chóng trở nên lạc hậu và khó tạo nên những giá trị mới mẻ cho khách hàng.
• Ứng dụng các nền tảng công nghệ chuyển đổi số không những giúp doanh nghiệp dễ dàng quản lý hoạt động vận hành mà còn gia tăng khả năng nghiên cứu dữ liệu khách hàng. Công nghệ cho phép doanh nghiệp cập nhật dữ liệu khách hàng một cách liên tục, trên phạm vi rộng và vì thế dữ liệu trở nên có ý nghĩa hơn. Tổ chức có thể dựa vào những thông tin này để phân tích khách hàng, dự báo nhu cầu, từ đó đón đầu xu hướng kinh doanh. 

5 Cách để doanh nghiệp bắt đầu chuyển đổi số nâng cao trải nghiệm khách hàng 

Không có quy trình cụ thể áp dụng dập khuôn cho các doanh nghiệp trong việc cải thiện trải nghiệm người dùng. Tuy nhiên, tổ chức có thể tiếp cận khía cạnh này nhờ tối ưu hóa quy trình kết hợp với tích hợp các nền tảng công nghệ tiên tiến. Dưới đây là 5 mẹo để cải thiện trải nghiệm khách hàng tại công ty của bạn:

1. Cải tiến quy trình của nhân viên tương tác với khách hàng

Trong nhiều công ty, các nhân viên và khách hàng tương tác với nhau trên nhiều nền tảng khác nhau. Tuy nhiên, một số hệ thống đã lỗi thời hoặc kết hợp kém hiệu quả. Việc cố gắng điều hướng khách hàng qua các phần mềm cũ với các tùy chọn không linh hoạt có thể gây đến sự thất vọng trong trải nghiệm người dùng như các lỗi tốc độ load trang, giao diện hiển thị kém trực quan, các chức năng khó tìm kiếm,...

Bên cạnh đó, nhiều công ty có quy trình quá phức tạp và không hiệu quả. Điều này khiến nhân viên của bạn sẽ chịu nhiều áp lực và ảnh hưởng đến hiệu quả trong việc tương tác với khách hàng. 

Ví dụ, nếu một nhiệm vụ mất nhiều ngày thực hiện thay vì hàng giờ, thì sự chậm chễ này dẫn đến công việc bị ứ đọng và nhân viên của bạn sẽ chịu nhiều áp lực hơn trong việc giải quyết vấn đề của khách hàng. 

Thật may, sự không hiệu quả trong việc tương tác giữa nhân viên với khách hàng là một vấn đề có thể được giải quyết nhờ ứng dụng các giải pháp công nghệ số hiện đạ, thiết lập các quy trình kinh doanh đơn giản và cho phép nhân viên cung cấp các thông tin liên quan đến khách hàng. 

Phần mềm CRM được phát triển cho phép doanh nghiệp tiếp cận và khai thác các cơ hội bán hàng một cách hiệu quả. Hệ thống mang đến sự linh hoạt trọng việc tương tương tác với khách hàng. Các dữ liệu về người mua cũng được cập nhật theo thời gian thực giúp nhân viên của bạn có thể nắm được chính xác nhu cầu, từ đó mang đến những giá trị tốt nhất cho khách hàng của bạn.

Bên cạnh đó, ứng dụng các nền tảng công nghệ chuyển đổi số còn giúp cải thiện môi trường làm việc cho nhân viên. Nhờ tối ưu được quy trình làm việc, nhân viên của bạn sẽ giảm bớt áp lực giúp gia tăng hiệu suất làm việc để mang đến trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng. 

2. Loại bỏ Silo của tổ chức

Các doanh nghiệp có kiến trúc kiểu truyền thống thường không có sự liền mạch trong việc trao đổi thông tin cũng như sự hỗ trợ giữa các bộ phận. Do đó, việc gia tăng trải nghiệm khách hàng vô tình được dồn hết cho bộ phận kinh doanh. 

Thay vì một bộ phận riêng lẻ chịu trách nhiệm cho toàn bộ trải nghiệm khách hàng của công ty, hãy coi việc ưu tiên trải nghiệm người dùng cho tất cả các phòng ban của tổ chức. 

Tổ chức cũng nên tạo các chỉ số đánh giá sự tập trung vào trải nghiệm khách hàng cho các bộ phận liên quan để đánh giá đóng góp của họ với khách hàng. Đây là bước đầu tiên hướng tới việc loại bỏ các silo làm hỏng trải nghiệm của khách hàng. 

Việc bãi bỏ silo giúp các phòng ban trong tổ chức tăng cường chia sẻ thông tin. Do đó, doanh nghiệp sẽ tìm được ra nhiều giải pháp đột phá để cải thiện trải nghiệm của khách hàng.

3. Trao quyền cho nhân viên

Một sự thất vọng mà nhiều nhân viên có chính là việc phải xin phép trước tất cả những hành động của mình. Để giải quyết sự thất vọng này, điều quan trọng là tổ chức phải tạo ra một nền văn hóa khuyến khích cá nhân ra quyết định và cải tiến quy trình làm việc ở cấp độ cá nhân.

Một lý do khác để trao quyền cho nhân viên đề xuất hoặc chủ động trong việc ra quyết định chính là nó mang đến cho nhà lãnh đạo những thông tin phản hồi của khách hàng nhanh chóng và chân thực nhất. Phản hồi này đặc biệt có giá trị khi doanh nghiệp đang nỗ lực chuyển đổi số hướng đến cải thiện trải nghiệm trực tuyến của khách hàng.

Một trong những cách tốt nhất để trao quyền chủ động cho nhân viên là tạo ra các biện pháp khuyến khích. Ngoài ra, công ty của bạn nên tạo cơ hội để nhân viên tự mình khắc phục lỗi và giải quyết tình trạng kém hiệu quả.

Việc để nhân viên tự đưa ra quyết định và giải quyết vấn đề sẽ giúp họ nâng cao được kinh nghiệm cũng như sự tự giác trong việc làm. Nhân sự của bạn sẽ phán đoán được điều gì đã xảy ra, tại sao sự cố lại xảy ra và những biện pháp có thể được áp dụng để ngăn chặn sự cố tương tự.
>>> Xem thêm: Đơn vị cung cấp dịch vụ chuyển đổi số tại Hà Nội

4. Nâng cao hiệu quả đào tạo nhân viên

Doanh nghiệp cần cập nhật cho nhân viên những thông tin về xu thế mới trên thị trường. Việc thực hiện kế hoạch đào tạo nhân viên định kỳ không những giúp nâng cao năng lực mà còn giúp doanh nghiệp thích ứng nhanh chóng với sự biến đổi của môi trường. 

Bạn nên xem xét cập nhật không chỉ nội dung đào tạo mà còn cả phương pháp đào tạo. Một phương pháp đặc biệt hiệu quả là tạo ra các phiên tương tác giả lập với khách hàng giả. Điều này giúp nhân sự mới có thể thực hành trả lời các câu hỏi hoặc tập phản ứng trước các tình huống.

Bên cạnh đó, quá trình đào tạo nhân viên sẽ hiệu quả hơn khi đi kèm với những đánh giá tổng quan. Trong những lần đánh giá này, tổ chức nên đánh giá những gì nhân viên đang làm so với những gì họ đang được dạy. 

Những nhận xét này có vai trò rất quan trọng vì trong thực tế, nhân viên của bạn có thể đã phát triển các phương pháp làm việc tốt hơn và điều đó giúp họ mang đến những giá trị vượt xa sự mong đợi của khách hàng.

5. Phân tích dữ liệu chính xác

Một trong những khía cạnh quan trọng nhất của việc cung cấp trải nghiệm khách hàng tích cực là đảm bảo nhân viên có quyền truy cập vào dữ liệu nhanh chóng. Trên thực tế, việc phân tích dữ liệu khách hàng mang lại cho nhiều doanh nghiệp cơ hội để cung cấp trải nghiệm mua hàng được cá nhân hóa hơn đến khách hàng của mình.

Ví dụ: Việc đánh giá các dịch vụ có giá trị nhất đối với khách hàng có thể cho doanh nghiệp đưa ra các quyết định để mở rộng phạm vi cung cấp dịch vụ. Trong các trường hợp khác, bạn có thể sử dụng dữ liệu khách hàng để tạo ra nhiều chương trình khuyến mại thành công hơn và quảng cáo được nhắm mục tiêu tốt hơn.

Dữ liệu cũng hữu ích đối với các nhà quản lý, nó cho phép họ theo dõi hiệu suất chính xác của nhân viên. Nếu một nhân viên thường xuyên làm mất hoặc bị khách hàng đánh giá thấp, thì bạn phải có biện pháp khắc phục kịp thời. Mặt khác, nếu một nhân viên liên tục có được hiệu quả làm việc tốt, thì bạn cần phải nghiên cứu những gì họ đang làm để có thể phát huy những mặt tích cực đó trong hoạt động tương tác với khách hàng của mình. 

Ngày nay tổ chức hoàn toàn có thể kiểm soát toàn bộ dữ liệu với hệ thống ERP hiện đại. Với các phân hệ chức năng được tích hợp trên một phần mềm duy nhất, phần mềm Odoo ERP cho phép người dùng quản lý toàn bộ các dữ liệu của hoạt động bán hàng, chăm sóc khách hàng,... mang đến cái nhìn tổng quan và nâng cao trải nghiệm người dùng. 

Số hóa quy trình vận hành doanh nghiệp để tăng trải nghiệm người dùng

Những trải nghiệm tích cực của khách hàng là kết quả của các quy trình kinh doanh được tối ưu hóa và tích hợp các nền tảng cộng nghệ số phù hợp. Điều này giúp sự tương tác của cả nhân viên và khách hàng trở nên dễ dàng hơn hay nói cách khác là tương tác không giới hạn. 

Chuyển đổi số trong doanh nghiệp là một dự án gian khổ bên cạnh yếu tố công nghệ thì rất cần sự thống nhất và góp sức của toàn thể nhân viên trong tổ chức. 

Là đơn vị đi đầu trong lĩnh vự tư vấn chuyển đổi số doanh nghiệp tại Việt Nam. Các chuyên gia tư vấn của IZISolution sẽ giúp doanh nghiệp cải tiến hoạt động kinh doanh để dự đoán nhu cầu của khách hàng nhanh hơn so với các đối thủ cạnh tranh, từ đó, tạo nên trải nghiệm khách hàng tuyệt vời. 

Liên hệ tư vấn triển khai Odoo ERP cho doanh nghiệp:

• Hotline: 0964.578.234
• Website: https://izisolution.vn/
• Fanpage: https://www.facebook.com/izisolution/